ザ・グラフ（GRT）のカスタマーサポート評価アンケート結果

はじめに

ザ・グラフ（GRT）は、お客様に高品質な金融情報サービスを提供することを使命としています。その一環として、お客様からのフィードバックを重視し、カスタマーサポートの品質向上に継続的に取り組んでいます。本レポートは、ザ・グラフ（GRT）のカスタマーサポートに対する評価アンケートの結果を詳細に分析し、現状の課題と改善点を明確にすることを目的としています。アンケートは、過去6ヶ月間にカスタマーサポートを利用されたお客様を対象に実施されました。本レポートを通じて、お客様の声に真摯に耳を傾け、より一層お客様満足度の向上を目指します。

アンケート概要

調査対象

ザ・グラフ（GRT）のカスタマーサポートを過去6ヶ月間に利用されたお客様

調査方法

オンラインアンケート

調査期間

2024年1月1日から2024年6月30日

回答者数

5,000名

アンケート項目

* サポートへのアクセス容易性
* 担当者の対応品質（知識、丁寧さ、問題解決能力）
* 問題解決までの時間
* サポートチャネルの満足度（電話、メール、チャット）
* 全体的な満足度
* 自由記述欄（具体的な意見や要望）

調査結果

サポートへのアクセス容易性

サポートへのアクセス容易性については、回答者の65%が「容易」と回答しました。一方、35%が「困難」と回答しており、改善の余地があることが示唆されます。困難と回答した理由としては、「電話がつながりにくい」「ウェブサイトでの情報が探しにくい」「チャットサポートの待ち時間が長い」などが挙げられました。特に、電話サポートの混雑は、お客様にとって大きな不満の原因となっているようです。

担当者の対応品質

担当者の対応品質については、以下の3つの側面から評価しました。

知識

担当者の知識については、回答者の70%が「十分」と回答しました。しかし、30%が「不十分」と回答しており、担当者の知識レベルにはばらつきがあることがわかりました。不十分と回答した理由としては、「専門的な質問に答えられない」「最新の情報に精通していない」などが挙げられました。

丁寧さ

担当者の丁寧さについては、回答者の85%が「丁寧」と回答しました。これは、ザ・グラフ（GRT）のカスタマーサポートの強みの一つと言えるでしょう。しかし、15%が「不丁寧」と回答しており、一部のお客様には不快な思いをさせている可能性があります。不丁寧と回答した理由としては、「言葉遣いが荒い」「高圧的な態度をとる」などが挙げられました。

問題解決能力

担当者の問題解決能力については、回答者の60%が「高い」と回答しました。一方、40%が「低い」と回答しており、問題解決能力の向上が課題であることが示唆されます。低いと回答した理由としては、「問題の本質を理解していない」「適切な解決策を提示できない」「解決までに時間がかかる」などが挙げられました。

問題解決までの時間

問題解決までの時間については、回答者の40%が「短い」と回答しました。しかし、60%が「長い」と回答しており、問題解決までの時間の短縮が重要な課題であることがわかりました。長いと回答した理由としては、「担当者への引き継ぎに時間がかかる」「担当者の調査に時間がかかる」「解決策の実行に時間がかかる」などが挙げられました。

サポートチャネルの満足度

サポートチャネルの満足度については、以下の3つのチャネルについて評価しました。

電話

電話サポートの満足度については、回答者の50%が「満足」と回答しました。一方、50%が「不満」と回答しており、電話サポートの改善が急務であることが示唆されます。不満と回答した理由としては、「電話がつながりにくい」「担当者の対応が遅い」「問題解決までに時間がかかる」などが挙げられました。

メール

メールサポートの満足度については、回答者の60%が「満足」と回答しました。メールサポートは、比較的満足度が高いチャネルと言えるでしょう。しかし、40%が「不満」と回答しており、改善の余地があります。不満と回答した理由としては、「返信が遅い」「回答が的確でない」などが挙げられました。

チャット

チャットサポートの満足度については、回答者の70%が「満足」と回答しました。チャットサポートは、最も満足度が高いチャネルと言えるでしょう。しかし、30%が「不満」と回答しており、改善の余地があります。不満と回答した理由としては、「チャットの待ち時間が長い」「担当者の対応が機械的」などが挙げられました。

全体的な満足度

全体的な満足度については、回答者の55%が「満足」と回答しました。一方、45%が「不満」と回答しており、全体的な満足度の向上は、ザ・グラフ（GRT）の重要な課題であることがわかりました。不満と回答した理由としては、「問題解決までの時間が長い」「担当者の対応が不十分」「サポートへのアクセスが困難」などが挙げられました。

自由記述欄の分析

自由記述欄には、具体的な意見や要望が多数寄せられました。その中で、特に多かった意見は以下の通りです。

* 電話サポートの改善（電話の回線増強、担当者の増員、対応時間の短縮）
* 担当者の知識レベルの向上（研修の実施、情報共有の徹底）
* 問題解決までの時間の短縮（担当者への権限委譲、解決策の標準化）
* ウェブサイトの改善（FAQの充実、検索機能の向上）
* チャットサポートの改善（チャットボットの導入、担当者の増員）

改善策

上記の調査結果を踏まえ、ザ・グラフ（GRT）では以下の改善策を実施します。

* 電話サポートの回線増強と担当者の増員
* 担当者向けの研修プログラムの実施と知識レベルの向上
* 問題解決プロセスの見直しと標準化
* ウェブサイトのFAQの充実と検索機能の向上
* チャットボットの導入と担当者の増員
* お客様からのフィードバックを定期的に収集し、改善策の効果を検証

今後の展望

ザ・グラフ（GRT）は、お客様満足度の向上を最優先課題として取り組んでまいります。本レポートの結果を真摯に受け止め、上記の改善策を着実に実施することで、より高品質なカスタマーサポートを提供できるよう努めます。また、お客様からのフィードバックを継続的に収集し、改善策の効果を検証することで、お客様のニーズに合ったサポート体制を構築していきます。お客様との信頼関係を築き、長期的なパートナーシップを築いていくことが、ザ・グラフ（GRT）の目標です。

まとめ

今回のアンケート調査の結果、ザ・グラフ（GRT）のカスタマーサポートには、改善すべき点がいくつかあることが明らかになりました。特に、電話サポートの混雑、問題解決までの時間の長さ、担当者の知識レベルのばらつきなどが課題として挙げられます。これらの課題を解決するために、上記の改善策を実施し、お客様満足度の向上を目指します。ザ・グラフ（GRT）は、お客様の声に真摯に耳を傾け、より一層お客様に寄り添ったサービスを提供できるよう努めてまいります。